Kundengewinnung im digitalen Wandel

Checkliste Kundengewinnung im WebDas Internet und der digitale Wandel haben die Geschäftswelt verändert. Viele Unternehmen, die noch vor 10 Jahren Top-Umsätze erwirtschaftet haben, sind inzwischen vom Markt verschwunden, weil sie nicht am digitalen Wandel teilgenommen haben. Die klassischen Strategien der Kundeneugewinnung funktionieren nicht mehr richtig. Für KMU ist es ganz besonders wichtig, gerade bei der Kundengewinnung den Wandel in die digitale Welt zu vollziehen.

Die Checkliste "Kundengewinnung im Web"

Mit der Checkliste "Kundengewinnung im Web" können Sie prüfen, ob sie in Ihrer Kundengewinnung bereits die wichtigsten digitalen Erfolgsfaktoren einsetzen. Kreuzen Sie jeweils an, ob die einzeln aufgeführten Erfolgsfaktoren „erledigt“ oder „unerledigt“ sind. Am Ende können Sie die Checkliste als „To-Do-Liste“ für die unerledigten Kriterien einsetzen.

Checkliste Kundengewinnung im Web

Der digitale Wandel

Die neuen digitalen Technologien haben die Welt verändert. Seit der Erfindung des Mikrochips übernehmen digitale Techniken immer mehr Aufgaben. Die Veränderungen in der Gesellschaft haben bei den Konsumenten einen Wertewandel ausgelöst und das Kaufverhalten völlig verändert. Beispiel Musikindustrie: Der Verkauf von Schallplatten brach zusammen, als die digitale CD erfunden wurde. Der CD-Verkauf brach mit der Erfindung der MP3-Kompression und den Download-Angeboten verschiedener Musiktauschbörsen ein. Heute machen Tonträger nur noch einen Bruchteil der Umsätze aus und die ehemaligen Schallproduzenten haben sich zwangsläufig  zu Event- und Konzertmanagern weiterentwickeln müssen.

Noch krasser hat die digitale Entwicklung von Online-Shops das Kaufverhalten verändert. Heute kaufen rund 50% der Kunden bevorzugt Produkte online. Die betroffenen Einzelhändler sehen durch die damit verbundenen Umsatzrückgänge zunehmend ihre Existenz bedroht. Eine Untersuchung hat gezeigt, dass heute zahlreiche Käufer die Einzelhändler per Smartphone oder Tablet auf niedrigere Preise von Konkurrenten hinweisen, was in etwa 80% der Fälle erfolgreich zu Preisnachlässen führt. Untersuchungen des veränderten Kaufverhaltens haben den Begriff der „Customer Journey“ geprägt, der Reise der Kunden durch das Internet zu den sie interessierenden Firmenwebseiten von Unternehmen.

Der Wertewandel und das neue Kaufverhalten

Der digitale Wandel hat einen Wertewandel der Käufer nach sich gezogen. Kirche, Religion, Autorität, Gemeinsinn oder Tugenden verzeichnen drastische Wertverluste. Gesundheit, Freiheit, Erfolg, Glück, Selbstentfaltung, Kultur oder Bildung haben an Bedeutung gewonnen. Der Wertewandel hat auch die Geschäftswelt verändert. Die Marktforscher von TNS Infratest untersuchen regelmäßig die Auswirkungen.

Der wichtigste Wert für deutsche Konsumenten ist die Gesundheit. Dabei geht es nicht so sehr darum, Krankheiten zu vermeiden, sondern im Vordergrund stehen Steigerung der Lebensqualität und Leistung. Anbieter von Produkten oder Leistungen müssen somit nicht mehr die Produkteigenschaften in den Vordergrund stellen, sondern den Nutzen und Mehrwert  für die Lebens- oder Arbeitsqualität.

Der zweitwichtigste Wert ist heute die Freiheit im Sinne von vollständiger Handlungs- und Entscheidungsfreiheit. Dies äussert sich beispielsweise in der totalen Freiheit der Klicks im Internet. Die moderne Share Economy erlaubt Tauschen, Vermitteln und Teilhaben ohne jede Mühe per Mausklick. Das Online-Shopping bietet eine nie dagewesene Vielfalt an Angeboten für Alles und Jedes. Das klassische Taxiunternehmen ist ein rückständiges Kartell, das durch die Online-Vermittlung preiswerter Mitfahrgelegenheiten in Privatautos ausgehebelt wird. Nie hatte der Konsument so viele Kommunikationskanäle zur Auswahl wie heute.

Erfolg, drittwichtigster Wert, wird als Balance aus materieller Sicherheit und mentaler Zufriedenheit gesehen. Erfolgreich durchgeführte Projekte und im Internet gelebte Leidenschaften steigern die Lebensqualität. Kaufentscheidungen werden weniger über den Preis und die Leistungen getroffen, sondern über den individuellen Anteil an Erfolg und Lebensqualität, den lustvollen Zusatznutzen oder „Kunden-Profit“. Der Kaufprozess ist heute weniger eine Bedarfsdeckung, als vielmehr eine Erlebniswelt. Der Verkäufer muss heute seine Kontaktaufnahme bereits auf die Suchmaschinen ausrichten. Besuchern der Webseite muss er neben Nutzen und Mehrwert auch Erlebnisse bieten und Vertrauen aufbauen. Eine Online-Bestellung erfolgt oftmals erst, nachdem der Käufer vorher die Webseiten 10x besucht hat.

Kundengewinnung über die Firmenwebseite

Kundengewinnung Online-KommunikationDie Firmenwebseite ist heute gerade für KMU unabdingbar. Einer GfK-Umfrage zufolge verliert ein Unternehmen, das keine eigene Website hat, rund ein Drittel der potenziellen Kunden. Es reicht aber nicht mehr, das Unternehmen wie auf einer Plakatwand zu präsentieren, eine erfolgreiche Website muss heute mit den Besuchern interagieren. Innerhalb der Customer Journey müssen die Unternehmen den potentiellen Kunden verschiedene Touchpoints (Berührungspunkte) auf spezifischen Kanälen anbieten. Dazu gibt es zahlreiche Instrumente, die erfolgreich in der Online-Kommunikation eingesetzt werden können.

Die Instrumente der Online-Kommunikation können in zwei Gruppen gegliedert werden: OnPage-Kommunikation und OffPage-Kommunikation. Die OnPage-Kommunikation umfasst alle Instrumente innerhalb der Webseiten, entsprechend werden OffPage-Instrumente ausserhalb der Webseite eingesetzt.

Kundengewinnung mit digitalen Verfahren

Kundengewinnung PublikationDie Kundengewinnung im Internet verläuft in fünf Phasen:

  1. Akquisition: Potentielle Neukunden auf die Firmenwebseite holen
  2. Aktivierung: Besucher zu Aktionen anregen
  3. Bindung: Besucher zu Wiederkommen bewegen
  4. Monetarisierung: Besucher zu Neukunden qualifizieren
  5. Weiterempfehlung: Aktive Neukunden zu Empfehlungen motivieren

Die einzelnen Phasen sind in der Publikation zur Checkliste ausführlich erläutert. Die Publikation "Kundengewinnung im digitalen Wandel" können Sie hier herunterladen.

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