Leistungssteigerung durch Prozessoptimierung

Prozessoptimierung KundenstrukturanalyseDas Unternehmen war rasant gewachsen. Innerhalb weniger Jahre auf fast 100 Mitarbeiter mit über 10 Mio. Euro Umsatz. Aber dann kam der Einbruch. Seit zwei Jahren gingen die Umsätze jedes Jahr zurück. Der Unternehmer war sicher: die Ursache liegt im Vertrieb. Der Vertrieb war sicher: die Ursache liegt im Consulting. Das Consulting war sicher: die Ursache liegt im Marketing. Das Marketing war sicher: die Ursachen müssen erst einmal objektiv ermittelt werden.

Prozessoptimierung & Prozessanalyse

Die Prozesse analysieren? Was soll das bringen? Das haben wir doch noch nie gebraucht! Vor dem Hintergrund der Auseinandersetzungen über die Ursachen der Umsatzrückgänge gelang es dann, das „Abteilungsdenken“ durch eine gemeinsame Ausarbeitung der Prozessketten zu ersetzen. Die Überraschung war groß, wie viele Prozesse optimal ineinander greifen müssen, damit am Ende Umsatzzuwachs herauskommt. Die Erkenntnisse, wie viele der bisher praktizierten Prozesse zur Generierung von Umsatzzuwachs überflüssig und sinnlos waren, war für manche Beteiligte bitter. Am Ende war jedoch klar, dass es reichlich Potenzial zur Prozessoptimierung gab.

Prozessoptimierung : Kundenstrukturanalyse

Probleme in der Kundenstruktur? Quatsch! Die Analyse der Kunden war seit Jahren Chefsache. Jeden Monat wurde für den Chef sein spezieller Kundenreport erstellt und der zeigte seit Jahren keine negativen Entwicklungen. Eine Gegenprüfung zeigte schnell, dass von den nahezu konstant etwa 400 Kunden rund ein Drittel in den letzten 12 Monaten zwar kontinuierlich Wartungsumsätze, aber keine Neuumsätze mehr getätigt hatte.

Eine Analyse der am Verkaufsprozess auf Kundenseite Beteiligten zeigte, dass bereits die Definition von „Kunde“ fehlerhaft war. „Kunden“ waren überwiegend Mitarbeiter von Einkaufsabteilungen, die weder fachliche noch technische Kompetenzen für Folgeaufträge hatten.

Prozessoptimierung: Vertriebsanalyse

Die Kombination von Kundenstruktur- mit Vertriebsanalyse ergab: der Vertrieb hatte die Funktionsweise sog. „Buying Center“ nicht verstanden. Dies sind von Unternehmen für komplexe Kaufentscheidungen gebildete Gruppen, worin jedem Mitglied eine spezielle Aufgabe übertragen wird. Eine Checkliste als Grundlage für das monatliche Reporting schaffte Abhilfe.

Das Problem war: der Vertrieb verhandelte überwiegend mit „Informationssammlern“, die keine Entscheidungsbefugnisse für die Auftragsvergabe hatten, hatte aber nahezu keinen Kontakt zu den tatsächlichen Entscheidern. Ein weiteres Problem war der Verkaufszyklus, d.h. der Prozess vom Erstkontakt mit einem Interessenten bis zur Auftragserteilung. Wurde dieser Verkaufszyklus vom Kunden getrieben, dann waren Abschlüsse innerhalb von drei Monaten möglich. Wurde der Verkaufszyklus jedoch vom eigenen Vertrieb getrieben, dann verstrichen zumeist 12 Monate und mehr. Eine deutliche Optimierung wurde durch eine Checkliste erzielt.

Prozessoptimierung: die Ergebnisse

Durch die Prozessanalyse konnten die Reibungsverluste an den Prozessschnittstellen zwischen den Abteilungen identifiziert und optimiert werden. Die Kundenstrukturanalyse erbrachte eine neue Sucht auf die Kunden und getrennte Strategien für Neukundenakquise und Kundenbindung. Anhand der Vertriebsanalyse wurde eine Checkliste entwickelt, womit die Phasen im Verkaufsprozess transparent gemacht und die Verkaufskontakte optimiert wurden.

Haben wir Ihr Interesse an Prozessoptimierung geweckt?

Möchten Sie gerne unsere individuelle Marketingberatung und Prozessanalyse in Anspruch nehmen? Dann wäre eine Kontaktaufnahme der nächste Schritt. Wir rufen Sie kostenlos zurück, wenn Sie uns Ihre Wünsche in der nebenstehenden Kontaktbox übermitteln. Für ein unverbindliches Beratungsgespräch erreichen Sie uns auch unter der Telefonnummer +49 (0)221 40 31 57. Oder Sie schreiben uns eine E-Mail mit Ihren Wünschen.

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