Workshop Kundenbindung

KundenbindungKundenbindung gehört heute zu den strategischen Managementaufgaben, die ein Unternehmen im Konkurrenzkampf gewinnen lassen. Wer eine feste Bindung seiner Kunden aufbaut, sichert sich mehr Umsatz und reduziert gleichzeitig seine Kosten. Es ist nicht nur 5x bis 8x teurer, einen Neukunden zu werben, als einen Stammkunden zu halten, Stammkunden kaufen zudem mehr und öfter als Neukunden. Zufriedene Stammkunden sprechen Empfehlungen aus und helfen aktiv, das Unternehmen im Markt bekannt zu machen.

Die Grundlagen der Kundenbindung

Kunden zu binden ist deutlich effektiver als neue Kunden zu finden! Studien haben gezeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% die Profitablität eines Unternehmens um bis zu 75% erhöhen kann. Maßnahmen zur Kundenbindung beginnen mit den Daten in der Kundendatei. Adressen und Kontaktdaten sind das Minimum, Präferenzen erlauben die Gruppierung von Wunschkunden.Wir haben eine Checkliste entwickelt, womit Sie prüfen können, ob Sie diese Grundlagen beherrschen. Die Checkliste Kundenbindung können Sie am Ende dieser Seite herunterladen.

Checkliste KundenbindungWo informieren sich Ihre Kunden bevorzugt? Wovon und von wem lassen sie sich bei Kaufentscheidungen beeinflussen? Eine simple Frage kann oftmals nicht auf Anhieb beantwortet werden: Warum haben Ihre Kunden bei Ihnen gekauft? Bei der Datenerfassung und -auswertung ist zu bedenken, dass es mehr Kaufgründe gibt, als nur Preis und Leistung!

Kundenbindung wird mit zufriedenen Stammkunden erzeugt. Sie sollten also wissen, wie sich Ihre Stammkunden und deren Zufriedenheit in den letzten Jahren entwickelt haben. Die Grundlage von Bestandkunden bilden die Neukunden. Auch hier sollten Sie die Entwicklung der letzten jahre nach Anzahl, Umsätzen und Rentabilität kennen.
Kundenbindung und Kundenloyalität haben viel mit dem Image eines Unternehmens zu tun, aber kennen Sie das Image Ihres Unternehmens im Markt? Hier kommt es nicht darauf an, was Ihre Mitarbeiter im Marketing, Vertrieb oder Support zum Thema Image sagen, sondern nur die Wahrheit Ihrer Kunden zählt!

Die individuelle Kundenbindungsstrategie

Wer Kunden binden möchte, sollte die grundlegenden Elemente einer Kundenbindungsstrategie kennen. Die Basis bildet wieder die Kundendatei. Dieses Mal geht es um die profitabelsten Kunden, denn die sollten Sie mit Vorrang an Ihr Unternehmen binden. Ermitteln Sie also die 20% Ihrer Kunden, die 80% Ihres Gewinns erwirtschaften und räumen Sie diesen einen VIP-Status ein.

Aber bitte keine Kugelschreiber mit Werbeaufdruck verschenken, sondern überlegen Sie sich Serviceleistungen, die diesen Kunden echten Nutzen und Vorteile bieten. Auch Treueprämien sind beliebte Instrumente der Kundenbindung, ebenso Kundenveranstaltungen oder Referenzkunden-Programme. Was genau für Ihre Kunden in betracht kommt, müssen Sie im individuellen Einzelfall entscheiden.
Eine Kundenbindungsstrategie muss regelmäßig den Veränderungen im Markt angepasst werden. Das funktioniert optimal mit diesem Kreislauf:

  1. Analyse: Wo stehen Sie mit der Kundenbindung jetzt?
  2. Zielsetzung: Wo wollen Sie mit der Kundenbindung in 12 Monaten hin?
  3. Maßnahmenplan: Was muss getan werden, um dort hin zu gelangen?
  4. Erfolgsüberwachung: Wie wird kontrolliert, ob die Ziele erreicht wurden?
  5. Optimierung: Was muss verbessert werden?
  6. Neue Analyse: ...und weiter wie oben...

Der Maßnahmenplan für Kundenbindung

Kundenbindung TypenDie schrittweise Umsetzung einer Kundenbindungsstrategie gliedert sich oftmals in Dutzende Teilaufgaben.Dabei muss individuell auf die verschiedenen Typen der Kundenbindung eingegangen werden. "Gefangene", die über langfristige Verträge an ein Unternehmen gebunden sind, müssen völlig anders behandelt werden als "Fans".

Hier den Überblick zu behalten funktioniert nur mit einem detaillierten Maßnahmenplan. Dafür gibt es Softwarelösungen, aber man kann dies auh mit einer einfachen Excel-Tabelle realisieren. Zu den typischen Maßnahmen gehört eine kontinuierliche Verbesserung des Produkt- oder Leistungsangebots in Abstimmung mit den konkreten Kundenbedürfnissen. Es hilft nichts, wenn die tollsten Verbesserungen gemacht werden, die niemand wirklich benötigt.

Mehrwert und Zusatznutzen können relativ leicht geschaffen werden, wenn vorher die Kunden danach befragt wurden, worin sie Mehrwert oder Zusatznutzen sehen. Eine simple Disksussionsrunde zum Erfahrungsaustausch in einem Intranet der Webseite kann Wunder bewirken. Oftmals reicht es schon, wenn das eigene Produkt- oder Leistungsangebot durch Alleinstellungsmerkmale deutlicher vom Angebot der Konkurrenten differenziert wird. Aktionen „Kunden werben Kunden“ sind sehr erfolgreich, wenn diese mit wirklich brauchbaren Bonusprogrammen verknüpft werden.

Der Workshop Kundenbindung

Der Workshop Kundenbindung liefert Ihnen und Ihren Mitarbeitern die notwendigen Grundlagen, um die Erfolgsprinzipien zu verstehen und anzuwenden. Im Workshop entwickeln Sie und Ihre Mitarbeiter die wesentlichen Eckdaten für eine individuelle Kundenbindungsstrategie Ihres Unternehmens. Alle Fragen werden beantwortet und alle Instrumente werden praxisnah vorgestellt. Ebenso wird ein Maßnahmenkatalog mit den wichtigsten Kundenbindungsinstrumenten erarbeitet.

Der Workshop dauert bei 1-5 Teilnehmern ca. 4 Arbeitsstunden. Er kann bei Bedarf ausgedehnt werden. Die Teilnehmer erhalten Arbeitsunterlagen, die als Leitfaden für die Planung, Abwicklung und Erfolgsüberwachung der eigenen Kundenbindungsmaßnahmen dienen.

Workshopziele

  • Sie werden gemeinsam die Grundlagen der Kundenbindung erarbeiten und verstehen.
  • Sie werden die Eckdaten einer Kundenbindungsstrategie entwickeln, die speziell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt sind.
  • Sie werden Maßnahmen zur Herstellung und Optimierung der Bindung Ihrer Kunden erarbeiten, die speziell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt sind.
  • Sie werden Werkzeuge, Tools und Vorgehensweisen kennen lernen, die Ihnen bei der praktischen Anwendung der Kundenbindung helfen werden.

Workshop-Inhalte

1. Die Grundlagen der Kundenbindung

  • Kundenbindung; was ist das?
  • Kundenbindung: wie funktioniert das?
  • Kundenbindung in der Praxis: Einzelhandel
  • Kundenbindung in der Praxis: Lufthansa
  • Das Kaufverhalten verstehen
  • Gute Gründe für Kundenbindung
  • Die Wirkungskette der Kundenbindung verstehen
  • Die Käufererwartungen verstehen
  • Fragen zum Kunden
  • Die Managementaufgaben verstehen
  • Die Arten der Kundenbindung
  • Die Rangfolge der Kunden-Wahrnehmungen

2. Die Kundenbindungsstrategie

  • Strategien, die gewinnen, beginnen immer beim Kunden!
  • Kundenbindung mit System
  • Der strategische Unterbau
  • Die operativen Grundlagen
  • Die IT-Unterstützung: CRM-Software
  • Die Instrumente der Kundenbindungstrategie
  • Produktpolitik
  • Preispolitik
  • Distributionspolitik
  • Kommunikationspolitik

3. Die Kundenbindungsmaßnahmen

  • Die Vorgehensweise in der Praxis
  • Die Analyse der Marktpositionierung
  • Die Analyse der Kundenprozesse
  • Die Segmentierung des Kundenstammes (ABC-Kunden)
  • Die Messung der Kundenzufriedenheit
  • Auswahl der Marketing-Instrumente
  • Die Ausarbeitung eines Maßnahmenkatalogs
  • Die Priorisierung der Maßnahmen
  • Die Optimierung der Produkte und Prozesse
  • Die Dokumentation der Servicestandards als Arbeitsanweisungen
  • Die Aufklärung der Mitarbeiter über die Rollen und Prozesse
  • Die Überwachung der tatsächlichen Umsetzung
  • Die Regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit

4. Erfolgsbeispiele aus der Praxis

  • Praxisbeispiel: Intensivierung der Kunden-Kommunikation
  • Praxisbeispiel: Success Stories
  • Praxisbeispiel: Executive Breakfast

Ihre speziellen Weiterbildungswünsche werden wir gerne berücksichtigen.

Die Checkliste Kundenbindung

Mit der neuen Checkliste Kundenbindung von WMC können Sie jetzt sofort testen, ob Sie die Grundlagen der Kundenbindung beherrschen und wo eventuelle Defizite ausgeglichen werden können. Im Test werden die drei Säulen der Kundenbindung anhand von Antworten auf Schlüsselfragen überprüft:

  • Test 1: Beherrschen Sie die Grundlagen der Kundenbindung?
  • Test 2: Können Sie eine individuelle Kundenbindungsstrategie entwickeln?
  • Test 3: Können Sie einen eigenen Maßnahmenplan für Kundenbindung entwickeln?

In der Checkliste stellen wir Ihnen jeweils Fragen, die Sie mit "Ja" oder "Nein" beantworten. Am Ende zeigt Ihnen die Anzahl der Fragen, die Sie mit "Ja" beantwortet haben, wo Ihre Stärken oder Schwächen bei der Kundenbindung liegen.

 

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Volker Wendeler Dipl.-Ing. (FH) 
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